Engagement de niveau de service (SLA)
1. Objet
Le présent Service Level Agreement (ci-après « SLA ») définit les engagements de Limbus Studio (ci-après « le Prestataire ») envers le Client dans le cadre des prestations de maintenance, gestion et accompagnement continu des sites web WordPress et WooCommerce.
Il complète et précise les Conditions Générales de Vente (CGV) disponibles à l’adresse : https://wordpress.limbus.fr/conditions-generales-de-vente-cgv/.
2. Périmètre des services
Selon la formule contractuelle souscrite par le Client (Préventive, Corrective, Évolutive & Stratégique), les services incluent :
- Maintenance préventive
- Mises à jour régulières de WordPress, thèmes et extensions.
- Sauvegardes automatisées quotidiennes, testées régulièrement.
- Monitoring uptime 24/7.
- Surveillance et durcissement de la sécurité.
- Maintenance corrective
- Détection et correction de bugs.
- Intervention rapide en cas d’incident technique.
- Assistance en cas de faille de sécurité ou piratage.
- Maintenance évolutive et stratégique
- Développements de nouvelles fonctionnalités.
- Optimisations UX/UI, SEO technique.
- Audits trimestriels (sécurité, performance, conformité).
- Rendez-vous stratégiques de suivi.
- Support technique & accompagnement
- Assistance par e-mail et ticketing.
- Documentation et formation utilisateur (sur demande).
3. Engagements de disponibilité & délais
| Niveau d’incident | Exemple | Délai de prise en charge | Délai de résolution cible* |
|---|---|---|---|
| Critique – Site totalement inaccessible | Erreur 500, piratage bloquant, serveur hors ligne | < 2h ouvrées | < 8h ouvrées |
| Majeur – Fonction e-commerce bloquante | Paiement impossible, bug panier | < 4h ouvrées | < 24h ouvrées |
| Modéré – Dysfonctionnement non bloquant | Affichage erroné, lenteur ponctuelle | < 1 jour ouvré | < 3 jours ouvrés |
| Évolutif – Nouvelle fonctionnalité | Intégration plugin, nouvelle page | Planifié avec le Client | Selon planning validé |
* Les délais sont des objectifs contractuels. En cas de complexité ou dépendance tierce (hébergeur, passerelle de paiement), le Prestataire s’engage à informer immédiatement le Client d’un délai supplémentaire.
4. Engagements en matière de protection & confidentialité des données
Le Prestataire s’engage à :
- Respecter la confidentialité absolue des données, contenus et informations du Client.
- Ne jamais divulguer, partager ni exploiter les données du Client à des fins autres que l’exécution des services.
- Mettre en place des mesures techniques et organisationnelles conformes au RGPD :
- Accès restreint et sécurisé (mots de passe robustes, double authentification).
- Stockage des sauvegardes sur serveurs sécurisés situés en Europe.
- Protocoles de chiffrement (HTTPS, SSL, SFTP).
- Suppression définitive des données du Client à la demande en cas de résiliation.
- Signer, si nécessaire, un avenant DPA (Data Processing Agreement) relatif au traitement des données.
5. Garanties de sécurité et de continuité
- Sauvegardes :
- Quotidiennes, avec rétention de 30 jours minimum.
- Stockage sur un espace distinct du serveur principal.
- Restauration garantie sous 4h en cas de sinistre.
- Sécurité :
- Mise en place de firewall applicatif (WAF).
- Protection anti-malware, scans automatiques.
- Surveillance des accès et des fichiers critiques.
- Continuité de service :
- Engagement de disponibilité du site > 99,5 % (hors cas de force majeure et panne hébergeur).
- Procédure d’escalade en cas d’incident prolongé.
6. Obligations du Client
Le Client s’engage à :
- Fournir les accès nécessaires (WordPress, FTP, hébergeur, DNS).
- Ne pas installer de plugins ou modifications majeures sans validation.
- Respecter les bonnes pratiques d’utilisation transmises par le Prestataire.
- Informer rapidement le Prestataire de tout incident constaté.
7. Exclusions
Le SLA ne couvre pas :
- Pannes liées à l’hébergement ou à des prestataires tiers.
- Modifications non validées effectuées par le Client ou un tiers.
- Attaques massives (DDoS, phishing global) indépendantes du Prestataire.
- Refonte complète, migration ou développements majeurs (faisant l’objet d’un devis séparé).
8. Pénalités et compensations
- Si le Prestataire ne respecte pas plus de 3 fois en 6 mois les délais de prise en charge pour incidents critiques, le Client bénéficie d’un avoir équivalent à 1 mois de maintenance.
- Dans tous les cas, la responsabilité du Prestataire est limitée au montant annuel du contrat, conformément aux CGV.
9. Durée et résiliation
- Le SLA prend effet à la date de signature et reste valide pour toute la durée du contrat de maintenance.
- Résiliation possible selon les modalités prévues dans les CGV.
10. Signatures
Pour Limbus Studio
Nom : ………………………………………
Fonction : …………………………………
Date : ………………………………………
Signature :
Pour le Client
Nom / Société : ………………………………………
Fonction : ………………………………………
Date : ………………………………………
Signature :